Dla podmiotów wyróżnionych Certyfikatem „Zadowolony Klient” satysfakcja Klienta jest wartością nadrzędną. Podczas gdy dla wielu wypracowane zadowolenie konsumenckie jest jedynie potencjalnym źródłem korzyści finansowych – dla laureatów naszego projektu zaspokajanie potrzeb klientów jest misją samą w sobie, gdyż wiedzą oni, że w życiu i biznesie nie ma szczytniejszego celu niż służenie innym.

Dbałość o dobro i satysfakcję klienta to jednak zadanie złożone, gdyż dostarczenie potrzebnych mu produktów i usług na najwyższym możliwym poziomie wymaga skutecznych działań na wielu płaszczyznach – należy być solidnym pracodawcą, rzetelnym partnerem biznesowym, a niejednokrotnie także aktywnym uczestnikiem lokalnej społeczności. Świadomi tego, w oparciu o etyczne działania w ww. obszarach sformułowaliśmy szereg uniwersalnych i zestawionych poniżej zaleceń - dobrych praktyk, których respektowanie jest jednym z istotniejszych warunków legitymowania się naszym odznaczeniem. Wierzymy bowiem, że laureaci projektu, dochowując ogólnych zapisów poniższego kodeksu etycznego w sposób adekwatny do specyfiki swojej działalności, będą w stanie jeszcze lepiej działać na rzecz swoich klientów.


* * *

KODEKS ETYCZNY

Przedsiębiorstwa i jednostki publiczne odznaczone Certyfikatem „Zadowolony Klient”:
 

  1. DBAJĄ O STOSUNKI Z KLIENTAMI
    • dostarczają produkty i usługi w pełni wartościowe, kompletne i najwyższej możliwej jakości;
    • oferują produkty bezpieczne w użytkowaniu, wykonane w sposób solidny oraz zgodnie z narodowymi i międzynarodowymi standardami;
    • podpisują z Klientami umowy sporządzone w sposób dla nich zrozumiały – respektują zapisy tych umów i realizują je terminowo;
    • w odniesieniu do oferowanych usług i produktów nie praktykują świadomego podawania informacji nieprawdziwych, niepełnych i wprowadzających w błąd – celowo nie ukrywają szkodliwego oddziaływania produktów, jeśli takie ma miejsce, a także stosują uczciwe i rzetelne przekazy reklamowe, wolne od nieprawdziwych, przesadzonych lub niepełnych informacji;
    • cenią prywatność i chronią dane osobowe swoich Klientów, a uzyskane od nich informacje zastrzeżone utrzymują w tajemnicy;
    • zapewniają wysoki standard obsługi Klienta, a w odniesieniu do oferowanych produktów i usług – wsparcie oraz wysoki standard usług serwisowych;
    • zatrudnieni przez nich pracownicy nie oferują Klientom niczego, co mogłoby mieć charakter korzyści materialnych (pieniądze, prezenty);
    • dla zapewnienia najwyższej jakości produktów i usług podejmują działania innowacyjne oraz wdrażają nowe technologie;
    • respektują konsumenckie prawo do reklamacji i wnoszenia skarg, a w sytuacjach spornych zabiegają o polubowne załatwienie sprawy.

 

  1. DBAJĄ O SWOICH PRACOWNIKÓW
    • zapewniają stabilne miejsca pracy oraz rzetelnie informują pracowników o perspektywie ich zatrudnienia, zaś stosunki z nimi opierają na szacunku do ich godności osobistej;
    • stosują obowiązujące przepisy prawa w zakresie prawa pracy, w tym – przestrzegają przepisów o zatrudnianiu nieletnich, pracy przymusowej, dozwolonych rodzajach umów, terminowości wypłacania wynagrodzeń, czasie pracy i prawie do urlopu wypoczynkowego;
    • rzetelnie informują pracowników o celach swojej działalności i zadaniach realizowanych na poszczególnych stanowiskach pracy, a także o warunkach zatrudnienia (opłacanie składek na ubezpieczenie społeczne, charakter zawartej umowy itd.);
    • stosują uczciwe zasady zatrudniania i awansowania – kierują się wyłącznie kwalifikacjami niezbędnymi na danym stanowisku, nie zaś pokrewieństwem czy więzami rodzinnymi;
    • zapewniają bezpieczne, czyste i zdrowe środowisko pracy, spełniające obowiązujące standardy i przepisy prawa, zaś zatrudnionych pracowników obligują do dochowania starań w zakresie unikania wypadków przy pracy;
    • respektują przepisy z zakresu ochrony przeciwpożarowej i zapewniania pierwszej pomocy przedlekarskiej;
    • stosują przejrzystą i czytelną politykę wynagradzania – polityka ta uwzględnia indywidualny wkład każdego zatrudnionego i umożliwia docenianie jego wkład w wykonywaną pracę;
    • umożliwiają pracownikom podnoszenie kwalifikacji i sprawiedliwy dostęp do szkoleń oraz wspierają ich rozwój i karierę zawodową;
    • zapewniają przyjazne środowisko pracy – wolne od molestowania, mobbingu oraz dyskryminacji ze względu na ich rasę, wyznawaną religię, narodowość, kolor skóry, wiek, płeć, stan cywilny czy niepełnosprawność;
    • szanują prywatność pracowników – informacje pozyskane od pracowników podczas pracy nie są używane do innego celu niż ten, dla którego były udostępnione, zaś udostępnione dane medyczne traktowane są w sposób poufny (wyniki badań okresowych nie są udostępniane innym pracownikom czy osobom postronnym);
    • stosują procedury ugodowego rozstrzygania sporów i unikania konfliktu interesów;
    • dbają o pracowników, którzy w niedługim czasie przejdą na emeryturę oraz utrzymują relacje z pracownikami emerytowanymi;
    • zapewniają korzystne warunki socjalne oraz kierują się dobrem pracowników przy wyborze ubezpieczeń zbiorowych czy dodatkowych ubezpieczeń emerytalnych;
    • zabiegają o należytą komunikację z każdym zatrudnionym pracownikiem – prowadzą politykę informowania i konsultowania w zespołach pracowniczych, zapewniają należytą reprezentację zatrudnionych w negocjacjach oraz gwarantują prawo do wyrażania własnych opinii;
    • w miarę możliwości wspierają w znalezieniu nowej racy tych pracowników, w przypadku gdy konieczne jest ich zwolnienie.

 

  1. DBAJĄ O WSPÓŁPRACĘ Z KONTRAHENTAMI
    • relacje z kontrahentami opierają na wzajemnym szacunku i zaufaniu;
    • wybór dostawców prowadzą w głównej mierze na podstawie kryteriów cenowych i jakościowych;
    • sumiennie wywiązują się z warunków współpracy, zaś zapłatę za dostarczany towar czy wykonaną usługę regulują w terminie i zgodnie z uprzednio zawartą umową;
    • nie nadużywają swojej przewagi finansowej i rynkowej pozycji w stosunku do kontrahentów;
    • w toku współpracy nie uznają działań korupcyjnych, jak również przyjmowania czy oferowania prezentów rzeczowych i pieniężnych, przysług i innych świadczeń, jeśli mogłoby to być to postrzegane jako próba wywołania u obdarowanego pewnego zobowiązania i nakłaniania go do zrewanżowania się darczyńcy;
    • w sposób poufny traktują informacje dotyczące swoich stosunków z kontrahentami i samych kontrahentów.

 

  1. DBAJĄ O STOSUNKI Z KONKURENCJĄ
    • współzawodnictwo z rynkowymi konkurentami podejmują w sposób uczciwy – nie stosują restrykcyjnych, niezgodnych z prawem praktyk handlowych oraz nie podważają reputacji konkurentów w oczach Klientów;
    • unikają praktyk marketingowych, których celem jest zwiększenie sprzedaży i maksymalizacja zysku w sposób niezgodny z prawem;
    • prowadzą uczciwą politykę informacyjną – w kontaktach z podmiotami konkurencyjnymi nie przekazują poufnych informacji na swój temat ani też nie zabiegają o pozyskanie analogicznych informacji o konkurencji w sposób nielegalny.

 

  1. DBAJĄ O STOSUNKI Z LOKALNĄ SPOŁECZNOŚCIĄ
    • kierując się społeczną wrażliwością uwzględniają zarówno interes własny, jak i lokalny – podejmują w szczególności te działania, które są korzystne i dla nich samych, i dla społeczności, w otoczeniu której funkcjonują;
    • zapewniają korzystne możliwości zatrudnienia i dobre warunki pracy dla osób z lokalnej społeczności, a także umożliwiają im wejście na rynek pracy poprzez programy praktyki i staży;
    • wspierając społeczność lokalną, w miarę swoich możliwości udzielają dotacji na cele charytatywne ważne z punktu widzenia tej społeczności lub włączają się w znaczące inicjatywy lokalne.

 

  1. DBAJĄ O ŚRODOWISKO NATURALNE
    • legitymują się wysokim stopniem odpowiedzialności za środowisko naturalne i przejawiają to w podejmowanej przez siebie działalności;
    • dbają o ochronę środowiska i odpowiedzialnie korzystają z zasobów naturalnych – spełniają obowiązujące standardy w zakresie gospodarowania ściekami, usuwania odpadów oraz emisji spalin i hałasu;
    • regularnie prowadzą przegląd swojego oddziaływania na środowisko oraz analizują pod tym względem efekt każdego nowo zaplanowanego przedsięwzięcia;
    • realizują własny program ochrony środowiska, a o jego założeniach i efektach informują lokalną społeczność, w otoczeniu której funkcjonują;
    • unikają prowadzenia testów na zwierzętach – testy takie prowadzą wyłącznie w przypadkach koniecznych, respektujące polskie i międzynarodowe standardy opieki nad zwierzętami.

 

  1. DBAJĄ O PRZESTRZEGANIE PRAWA
    • w pełni respektują obowiązujące przepisy prawa;
    • z poszanowaniem odnoszą się do demokratycznie powołanych władz lokalnych, regionalnych i ogólnokrajowych, jednak nie traktują w sposób szczególnie uprzywilejowany polityków i przedstawicieli ww. władzy;
    • nie popierają działalności politycznej, która opiera się na krzewieniu nienawiści i uprzedzeń oraz dyskryminowaniu określonych osób lub grup społecznych;
    • działają w oparciu o jawną polityka w zakresie wspierania działalności społecznej i politycznej;
    • podejmując handel międzynarodowy działają odpowiedzialnie, zgodnie z uznanymi przez Polskę porozumieniami i prawem panującym w krajach partnerskich, a także – z poszanowaniem tradycji kultury tych krajów;
    • przestrzegają zapisów ustawy o zamówieniach publicznych oraz uczciwie i rzetelnie odchodzą do postępowań przetargowych.